XX各部门平衡记分卡指标

资源类别:资料分类 > 组织结构 > 分工协作
文件大小:193.00KB 更新时间:2014-05-30 09:48:29
文件格式:DOC 解压密码:guanli.xunzai.com
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文件描述介绍

迅载管理资源

  信息来自经理满意度调查

  信息来自客户满意度调查

  内部流程角度

  1.业务开发

  2、设备维护

  3.系统运行重大故障率

  4.计划项目完成率

  按计划完成

  故障排除效率

  确定IT部门系统维护质量目标的指标

  确定计划项目完成情况的指标

  40%

  上级领导

  学习发展

  1.部门员工平均培训小时数

  (年度实际总培训课时/全年平均人数)/目标人均培训课时

  10%

  上级领导

  电子银行中心

  关键绩效指标

  指标计算公式或定

  权重

  分数

  信息来源

  财务方面

  1、费用预算达成率

  2、电子银行交易额

  3、业务收入

  4、收益成本比

  (实际支出的费用/计划费用)*100%

  比上年增加%

  比上年增加%

  30%

  考核组/计财部

  客户方面

  1、新客户增长

  2、现有客户保有率

  3、客户满意度

  4、客户经理满意度

  1、新客户年增长20%

  2、现有客户保有率100%

  3、客户满意度90%

  20%

  内部营运方面

  1、作业支持

  2、促销活动的组织

  3、高端客户售后服务

  4、工作流程、规章制度建设

  5、系统故障率

  6、坐席业务答复率

  作业反应时间

  《业务管理办法》、《业务操作流程》

  30%

  培训记录

  培训安排

  人力资源部

  学习发展

  1、业务人员业务熟悉程度

  2、培训安排

  业1、业务人员能准确翔实地告知我行所有电子银行业务

  2、安排部门员工培训不少于20小时/人.年

  20%

  培训记录

  培训安排

  人力资源部

  法律事务部

  考核指标

  定义

  权重

  分数

  考核者

  财 务角 度

  费用预算目标达成率

  (实际支出的费用/计划费用)*100%

  20%

  信息来自财会部门的报告

  信息来自财会部门的报告

  客 户角 度

  1.内部协作满意度

  2.客户(内部)系统使用满意度

  1、确定部门在进行内部服务、协作目标的指标

  2、满意度调查问卷

  40%

  信息来自经理满意度调查

  信息来自客户满意度调查

  内部流程角度

  1.法律监察制度的建设

  《

 

  ……………………