服务案例:客人总是对的

资源类别:资料分类 > 酒店管理 > 酒店服务
文件大小:15.00KB 更新时间:2014-05-21 11:39:43
文件格式:DOC 解压密码:guanli.xunzai.com
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文件描述介绍

迅载管理资源

 

  指数来,到宾馆上班也有半年多了,在这些日子里,经历了许多喜怒哀乐的事情。

 

  有一件小事给了我很大的教益,记得那是不久前的一天早茶,我们刚上班不久,一位客人睡眼惺忪地来到我们餐厅,我热情的接待了他,拉椅请坐,问好后顺带问客人点茶,“请问,先生喝点什么茶……。”“绿茶吧”“好的,请你稍等”,我动作利索地给客人泡好了茶,可不知怎的当我刚要给客人斟茶时,那客人却很生气的说:“你怎么搞的,我要的是咖啡,你给我茶干嘛,怕我没钱给ς”我心一慌,明明你点的是茶,什么咖啡,不喝就算了,心里面不服气的想。当我刚想赌气走开的时候,突然想起了刚到宾馆培训的时候,老师对我们说过,干服务行业,做一个合格的服务员,一定要有客人意识,把客人当成“皇帝”客人总是对的。也许是我错了,不容多想我马上带着歉意向客人道歉:“对不起,先生,我听错了,我马上给你换好吗ς”这时客人却笑着说:“小姐,不用换了,你没有听错,我是故意的,我听朋友说,你们宾馆的服务在玉林乃至广西是一流的,很好,耳听为虚,眼见为实。”我悬着的心松了起来,也为刚才的行动感到高兴,小小的一件事,如果我“想不通”,那就给宾馆丢脸了。